Was ist Upsell und seine Möglichkeiten

Upselling oft vernachlässigte Chance

Studien zeigen, dass Unternehmen, die Upselling anwenden, ihren Umsatz um durchschnittlich 10-30 % steigern.

Upselling ist eine bewährte Verkaufsmethode, bei der Kunden dazu ermutigt werden, eine hochwertigere oder teurere Variante eines Produkts oder einer Dienstleistung zu kaufen, als sie ursprünglich beabsichtigt hatten. Dies kann auch die Ergänzung von zusätzlichen Produkten oder Dienstleistungen umfassen, die den Wert des ursprünglichen Kaufs steigern. Ein klassisches Beispiel ist das Angebot eines größeren Getränks oder einer größeren Portion Pommes in der Gastronomie.

Im Geschäftsalltag findet Upselling jedoch über nahezu alle Branchen hinweg Anwendung. Egal, ob es um Versicherungen, Software, Elektronik oder Dienstleistungen geht – die Strategie bleibt dieselbe: Kunden erhalten ein Angebot, das ihren Kauf optimiert und gleichzeitig den Umsatz des Unternehmens erhöht.

Ein Kunde der bereits ein Kaufabsicht hat, ist viel einfacher von einem Upgrade oder einen weiteren Artikel zu begeistern da er ja bereits Vertrauen schenkt mit der Kaufabsicht.

Was bringt Upselling?

Der Hauptvorteil von Upselling liegt in der Umsatzsteigerung. Studien zeigen, dass Upselling eine effektive Methode ist, um den durchschnittlichen Bestellwert (Average Order Value, AOV) zu erhöhen. Hier einige interessante Statistiken, die den Wert von Upselling unterstreichen:

• Mehr Umsatz: Untersuchungen zeigen, dass bis zu 30 % des Umsatzes eines Unternehmens durch Upselling generiert werden können. Dies ist besonders relevant in Branchen wie E-Commerce und SaaS (Software-as-a-Service).
• Höhere Rentabilität: Upselling an Bestandskunden ist deutlich kostengünstiger als die Akquise neuer Kunden. Laut Studien kostet es bis zu 5-mal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu einem höherwertigen Kauf zu bewegen.
• Kundenbindung: Upselling erhöht nicht nur den Umsatz, sondern auch die Kundenbindung. Wenn Kunden Produkte oder Dienstleistungen kaufen, die besser auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie wiederkommen

Wie funktioniert Upselling am Telefon?

Das Telefon bleibt eine der effektivsten Plattformen für Upselling, insbesondere im Kundenservice oder Vertrieb. Hier sind einige bewährte Strategien:

1. Kenntnis der Kundenbedürfnisse: Ein erfolgreiches Upselling beginnt mit einem tiefen Verständnis der Kundenbedürfnisse. Mitarbeiter sollten gezielt Fragen stellen, um zu erfahren, welche Probleme der Kunde lösen möchte.
2. Personalisierung: Die Upsell-Angebote sollten individuell auf den Kunden zugeschnitten sein. Beispielsweise können Vertriebsteams auf Basis von Kaufhistorie oder Nutzungsverhalten spezifische Empfehlungen aussprechen.
3. Betonung des Mehrwerts: Kunden sollten nicht das Gefühl haben, dass sie zu einem teureren Kauf gedrängt werden. Stattdessen sollten Mitarbeiter den Fokus darauf legen, wie das Angebot den Kunden zusätzlichen Nutzen bringt.
4. Timing: Das richtige Timing ist entscheidend. Upsell-Vorschläge funktionieren besonders gut, wenn der Kunde gerade einen Kauf tätigt oder positiv auf die bisherige Erfahrung reagiert hat.
5. Training der Mitarbeiter: Ein effektives Upselling am Telefon erfordert geschulte Mitarbeiter, die überzeugend kommunizieren, aktiv zuhören und freundlich bleiben, ohne aufdringlich zu wirken.

Ist KI besser für Upsells?

Aus meiner Erfahrung würde ich sagen ja. Denn oft getrauen es sich Mitarbeiter nicht, oder vergessen es im Gespräch.

KI-Sprachassistenten mach das Upselling zur Routine, indem sie Prozesse automatisieren und gleichzeitig die Effizienz und Personalisierung verbessern. Hier sind einige Möglichkeiten, wie KI-Sprachassistenten das Potential von Upsells erkennt und nutzt:

1. Automatisierung von Gesprächen: KI-Sprachassistenten können routinemäßige Upsell-Gespräche automatisieren. Sie sind in der Lage, personalisierte Empfehlungen auf Basis von Kundendaten in Echtzeit zu geben.
2. 24/7-Verfügbarkeit: Anders als menschliche Mitarbeiter sind KI-Sprachassistenten rund um die Uhr verfügbar, was es Unternehmen ermöglicht, Upselling-Möglichkeiten zu jeder Tageszeit zu nutzen.
3. Datenanalyse und Personalisierung: Sprachassistenten können riesige Datenmengen analysieren, um personalisierte Upsell-Angebote zu erstellen. Beispielsweise kann der Assistent erkennen, dass ein Kunde häufig bestimmte Produkte kauft, und darauf basierend ein passendes Premium-Angebot machen.
4. Emotionale Intelligenz durch KI: Moderne KI-Systeme können mithilfe von Sentiment-Analysen die Stimmung des Kunden erkennen und ihre Gesprächsstrategie entsprechend anpassen. Wenn ein Kunde beispielsweise offen für weitere Vorschläge wirkt, könnte der Assistent aktiv ein Upsell-Angebot machen.
5. Skalierbarkeit: KI-Sprachassistenten können mit einer unbegrenzten Anzahl von Kunden gleichzeitig interagieren, was besonders bei hohen Anrufvolumen wertvoll ist.
6. Kontinuierliche Verbesserung: Durch maschinelles Lernen werden KI-Sprachassistenten im Laufe der Zeit immer besser darin, effektive Upsell-Gespräche zu führen.

Ein Beispiel liefert und KI Sprachassistent für die Pizzeria „Heiß und Lecker“ dieser hat als Anweisung jeden Kunden nach Wahl der Hauptspeise ein Dessert und ein Getränk an zu bieten.

Hier die Demo unseres fiktiven Pizzalieferservice testen.